企業遭遇危機，“黃金時間”你不能錯過

　　威爾·羅杰斯說：如果你站著不動，那么即使你在正確的道路上，也會被撞倒。危機發生時，企業的反應和回應說明了當局的態度及其責任感。所謂危機的“黃金時間”其實就是企業需遵循快速反應的原則，這個階段，速度便是解決問題的關鍵：成立中心或任務小組、避免慣性反應和團體盲思、盡快查清真相與公布...唯有誠實地說明發生了什么事、當局目前的處置、未來打算如何處理等，才能將外界不良影響降低，澄清疑慮與謠言，進而解決問題。

　　很多企業的危機應對具體化為危機處理的每個時間點都有很具體細致的要求，危機來臨時候，每個時間需要履行的政策、資訊的控制、媒體的應對等，都是避免二度危機的重要關聯。將時間安排到分的程度恰恰是體現了危機處理的“速度第一原則”的要求。

　　美國國家半導體公司對付危機的行動步驟中要求：

　　在危機發生的10分鐘內：

　　1、安全人員必須通知危機協調人員和企業公關部門；

　　2、危機協調人員再通知出事現場駐地的總監或經理、指定的發言人（如果不是總監或經理的話）、駐地公關聯絡人員和危機記錄人員。

　　在危機發生的20分鐘時間內：

　　1、通知危機支援團體成員；

　　2、起草臨時聲明并按照雇員傳播的規則發送到雇員的手里。如有必要，也可發送到外部與企業利益相關的任何人；

　　3、通知電話總機以便危機團隊有專人負責接受和答復有關危機的提問，記錄任何有關危機的電話問詢；

　　4、專門指定和設立“指揮中心”和“媒體中心”，讓危機管理團隊人員知道這些中心的存在和作用；

　　5、按事情發生的次序記錄危機的過程以及危機詢問的答復。

　　在危機發生的30分鐘之內：

　　1、開始與企業公關部門和/或公關公司專門人員協調對內對外聲明的制定；

　　2、隨時隨地關切雇員并盡力回答他們的提問。

　　企業遭遇危機，處理得當便可能是轉機或機遇，企業走到岔路口，無論如何都必須往前走，最關鍵的問題便是選擇一條正確的道路解決問題。企業危機公關需表達的重點在于：表明面對問題的態度、表明面對責任的態度、事實與真相、目前的做法、后續處置等，在“黃金時間”內澄清疑慮與謠言，才能重新樹立權威，重拾消費者信任。