危機公關的“七星劍法”

    危機公關的理解：由于企業的變化或是社會上特殊事件引發的，對于一個企業或一個品牌產生的不良影響，并且在很短時間內涉及很廣的社會層面，這種不良影響對于企業或品牌來講就是一種危機。公關是從發生到消除的階段：如建立強有力的危機處理班子，包括對危機發生和蔓延進行監控；展開制定的方針、政策，有步驟地實施危機處理策略；并能及時制止危機給企業造成的不良影響，盡快恢復企業或品牌形象，主動恢復消費者、社會、政府對企業的信任；這些通過傳播、廣告、營銷、公關活動等方式進行處理的一系列手段都是危機公關。

    危機公關是衡量企業公關綜合實力的標準，也是任何企業的立足之基、發展之本。國內外有許許多多的案例，企業在瞬間遭致危機毀滅，這就給我們所處的公關部門提出了更高的要求。但現今很多企業的公關部門（策劃部、市場部、新聞部、宣傳部）都停留在發布企業新聞通稿、接待媒體采訪等煩瑣的事務工作上，這樣企業公關部門最終淪落為企業和媒體的金錢交易部門。沒有良好的公關策劃能力、沒有對企業的全局把握和對外界洞察能力，所以當危機來臨的時候，也只能花錢去買通個別記者和花大價錢做廣告來彌補。而這種做法延續下去，最終會為企業的失敗埋下了伏筆。

    危機該怎么公關，這是擺在我們公關部門的一個重要問題。“危機如火，水火無情”，可以說，每個企業的公關部門人員都會如此形容。而“公關部門人員好比消防隊員，解決公關危機就如消防隊員滅火”。但滅火的重點不僅僅在滅火本身，還需要關注滅火前、滅火中和滅火后的全過程。所以企業也就要相應建立一套預警措施，還要有一種從容面對可能出現的危機心態，更要有井然有序的解決之道。

    預警三式

    企業的危機好比“飛來之箭”，隨時隨地都可能暗藏著。但企業危機的出現，大多都是有預兆的，而大多企業由于沒有對自身問題的正確認識，所以往往在危機出現的時候才手忙腳亂。“凡事預則立，不預則廢。”所以一些企業都是等到危機無法收拾的時候才出面調停，但往往是大勢已去，難以扭轉乾坤，那么怎樣來避免危機問題呢？

    媒介關系

    企業與媒介擁有良好的關系網要建立在兩個因素的基礎上：一是企業的公關文化氛圍，二是公關部門的整體素質。

    公關部門人員要做到十分樂意和媒體朋友打交道。只要是媒體中人，如有采訪，工作再忙都要周詳安排。更要奉行四海媒體皆是客的待媒體之道，這樣不但能深受媒體朋友的好評，更重要的是會給企業結交好多善緣。建立在這種良好關系的基礎上，圈內只要有風吹草動，企業都能運籌帷幄，從容面對。其次公關部門整體素質也很重要。很多企業的公關部除了和媒體朋友吃喝之外，就是在新聞發布會上給媒體紅包，完全沒有專業精神。而事實上，健全的公關部門首先是一個對媒介十分精通的部門，知道如何運作媒體、制造新聞、創作出能吻合各媒體的新聞點，這樣媒體朋友在幫企業推介的時候也不會感到為難。其次公關人員的素質也尤為重要，媒介中的朋友大都有點文人墨客的習氣，所以與其溝通時，就必需擁有良好的知識結構才能與其對等交流，而在交流中也能碰撞出企業所需求的火花，在建立深厚的感情同時，也能增強企業對媒體的把握，使企業在提供適合媒體價值標準的新聞時，也能使媒介朋友為之而誠服。

    媒介溝通

    公關部門要把溝通定為一種經常性工作，巧妙地運用了溝通，公關部門都會取得很好的效果。因為與各媒體溝通不但能碰撞出“火花”，更能尋找出方法與資源。由于各媒體的記者大多會相互交流，資源也能共享，特別是新的新聞動向，幾乎任何一個在市場上活躍的媒體記者都耳有所聞。如果經常和此些記者溝通交流，所有不利或者有利的公關素材必然就會顯現面前，使企業能洞燭機先，更能防患未然。

    可以說，企業每次危機的發生絕對不是偶然，所以一些危機發生到不可收拾的地步，都是對此苗頭的危害性和爆發性預測性不足，特別是公關部門觸覺不靈，這都導致危機最后達到不可控制的主要因素。雖然一些企業在媒體報道產生負面效應之后，能及時動手公關，并最終取得了很好的公關效果，但這都是下下之策。如果事前和一些記者溝通，就能使自身具備了良好的洞察力，能及時掌握前沿信息，使危機來臨時能有所感覺，并能將危機扼殺在萌芽狀態，從而杜絕了危機帶來的不必要麻煩。

    內外趨勢

    企業公關部門更要自覺地承擔著一項重要任務，就是在廣大的媒體群落中搜集一切企業和行業的相關信息，將信息進行分類整理，并分析與研究，從而為廣告和企業宣傳及公關方案奠定基礎。眾所周知，大多數危機的產生都是因為變化使許多人受到了利益傷害，但這種傷害產生的矛盾沖突最容易被當事人告知媒體，或者被媒體察覺到。所以公關部門一定要緊盯行業的政策變化與企業的事件變化，會給哪些人帶來了利益損失，然后進行有效處置，將內外矛盾盡可能減到最低。

    如筆者所處的公關部門就一直堅持把內外行業信息匯編成冊，并提供專業分析，從而為公關部門提供了一套強有力的預警措施。

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