提升客戶滿意度——會務接待與管理實戰能力提升

培訓關鍵詞：客戶滿意度培訓,會務接待培訓

提升客戶滿意度——會務接待與管理實戰能力提升(伊馨)課程介紹：

課程背景
    企業中由于工作關系需要召開各種各樣的會議，如何在會前、會中及會后都做到標準化、規范化的服務，如何介紹出席會議的領導、嘉賓？開會時，會務人員應該站在哪？主席臺擺放的鮮花應該是多少高度？頒獎會議上如何引領？會場臺簽順序如何擺放？會議全流程的每個環節如何把控，各環節之間如何銜接？如何注意會議過程中的細節服務，做到忙而不亂、有禮有節是我們培訓的主要目的，針對此情況，開發了1天的課程“會前策劃、會中服務、會后收尾”三大模塊版的《會議接待與服務技能培訓》幫助學員在有限的時間內，掌握會議接待與服務中的關鍵技巧。
    通過學習此課程，能夠輕松應對會議服務過程中的突發狀況，能夠有效進行會議相關事宜的有效溝通，降低企業成本，能夠準確把控會議進度，提升公司會議接待服務的滿意度。

課程亮點
主要特點：通過多種方式進行授課，使培訓不但有趣、有料更具有實戰落地性，課上通過知識講授+互動游戲+實戰演練+頭腦風暴+小組PK+工具運用的方式，融入大量高端會議接待實踐經驗，訓練會議接待實操技能。

課程收益
 ◇ 能夠利用科學的會務策劃工具，高效策劃會務全流程方案。
 ◇ 能夠掌握會議過程中的各環節的工作要點和注意事項。
 ◇ 能夠模擬會議接待流程和服務過程中的禮儀規范。

課程大綱

模塊一：“謀無遺策”的會前策劃
G20杭州峰會優秀服務案例分享
互動：高效優質的會議服務要點，頭腦風暴
 ◇ 理解一場會議的定位和意義
 ◇ 明白會議的三大成本
 ◇ 會議的分類
 ◇ 有哪些要避開的會議的誤區
 ◇ 高效會議策劃的八大要點
 ◇ 高效會議四部曲
 ◇ 會議計劃編制“七要素”
   → 主題、時間、地點、類型、費用、人員、分工
   ※ 會議工作進度甘特圖
 ◇ 會議的議程與日程
   ※ 不同會場的利弊
   ※ 不同時間的開會效果
   → 會議通知的編寫（直接給模板）

模塊二：“精細入微”的會中管理
 ◇ 不同等級會議需求的識別
   → 卡諾模型識別：基礎需求、線性需求、魅力需求
   → 會務服務親和圖分析
   → 會議服務藍圖的設計
   → 會議服務關鍵點的把控
 ◇ 會務人員形象管理
   → 會務人員儀容規范
   → 會務人員儀態規范
 ◇ 會議接待中的首問責任制
   → 參會人員呼叫時
   → 遇到難以解答的問題時
   → 十字文明用語的使用
   → 會務人員的保密意識
   → 四不原則：不看、不問、不傳、不議
   → 注意參會者信息保護
   ※ 儀態動作實戰模擬演練
 ◇ 會議服務常用禮儀
   → 致意禮：注目致意、點頭致意、欠身致意、揮手致意
   → 介紹禮儀：自我介紹、介紹他人、集體介紹
   → 握手禮儀：握手的時機、順序、要領、禁忌
   → 名片禮儀：名片的交換細節與禁忌
   → 會議引領禮儀：手勢、動作、眼神
   → 開關門禮儀：門往里開、門往外開
   ※ 會議常用禮儀人體雕塑演練
   → 位次禮儀：主席臺順序、觀眾席順序、座談會順序、簽約順序
   → 電梯禮儀：廂式電梯禮儀、平梯禮儀、專梯禮儀
   → 乘車禮儀：公務車、私家車、吉普車、中巴車
   → 電話禮儀：座機、手機、微信禮儀
   → 茶水禮儀：動作、語言、時間、喜好
   ※ 情境沙盤模擬演練
 ◇ 會議接待服務流程
   → 會議簽到禮儀：表情、手勢、語言
   → 會議引領禮儀：表情、手勢、語言
   → 拉椅讓座禮儀：手勢、動作、語言
   → 會后歡送禮儀：表情、手勢、語言
   ※ 四大場景模擬演練講師點評
 ◇ 會場布置規范
   → 劇院式、課桌式、全圍式、半圍式、分散式
   → 臺面擺放規范
   ※ 三件套：礦泉水、紙筆、桌簽
   ※ 四件套：礦泉水、瓷杯、文件夾、桌簽
   ※ 六件套：礦泉水、瓷杯、玻璃杯、文件夾、桌簽、毛巾
   → 會議設備檢查
   → 會場環境檢查要點
   → 燈光、綠化、溫度、標語、用品、衛生
 ◇ 會議茶歇服務標準
 ◇ 會議應急方案的編寫

模塊三：“慎終如始”的會后工作
 ◇ 會后收尾工作
   → 物品的回收與整理
   → 引導參會者離場
   → 會場設備檢查恢復
   → 會場桌椅的復位
 ◇ 會議過程總結
   → 會議服務質量的總結
   → 會議服務中的經驗教訓
   → 會議后續服務提升方案

講師介紹

伊馨老師
【專業資歷】
◆ACI注冊國際職業培訓師
◆中國女性形象工程禮儀講師團講師
◆2021年全國好講師大賽浙江省亞軍   
◆G20峰會保電期間會務策劃與服務總負責
◆全國會議現場管理五星級創立負責人
◆浙江省質量協會頒發的星級現場自評師
◆杭州市會議接待試點單位創立負責人
【編寫的教材】
《會務服務現場作業規范》
《會議服務手冊》
《會務5S管理手冊》
【背景介紹】
具有國企、民企十五年工作經驗，擔任過五星級酒店大堂經理、培訓經理、辦公室主任等職位，管理團隊2000+，參與過國際型會議接待達20長，年培訓場次達150+，培訓人數達10000+，積累了豐富的管理與培訓實戰經驗，多次受邀物業、房產、酒店、醫院等知名企業進行輸出培訓。
【培訓過的企業】
國家電網集團、浙江大學第一附屬醫院、浙江省腫瘤醫院、浙江省城醫療集團、浙江運河集團、浙江水泥集團、上海浦園物業、杭州龍湖物業、杭州順聚房產、浙江郵電賓館、杭州意格電器、杭州明豪酒店等。

課綱下載

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