萬科物業服務體系解析及物業與房地產品牌共建策略

萬科物業服務體系解析及物業與房地產品牌共建策略(秦老師)課程介紹：

    本課程旨在幫助學員揭開標桿企業萬科物業管理模式的神秘面紗，領略萬科物管的風采；吸取其教訓，收獲其成熟經驗；促進地產、物業企業在品牌塑造、建設上的共識，并能夠找到具體改善實施方法；強化整個企業對“服務、客戶”在品牌建設中地位作用的認識，利于開發企業和物業企業品牌打造。一些品牌標桿企業，有效運用物業管理提升了地產整體競爭力，成效卓著!本次課程首次透過對標桿地產企業物管的啟蒙、成長、成功歷程和經驗的研究，對地產與物管之間“斬不斷、理還亂”的尷尬關系進行深入解析，以萬科地產創造性解決思路和方法為借鑒，推動開發公司各部門正確認識物業管理服務的價值，準確界定物管、開發之間的關系，實現良性互動與發展。本次培訓我們將邀請萬科物業高管，與您全面揭示萬科物管內在管理體系構建內容與模式，對欲健全、完善物管服務體系的房地產開發企業和品牌物業企業極具借鑒價值。

● 培訓講師
秦老師：物業培訓中心首席顧問，北京物業管理評標專家，原北京萬科物業高管
萬科物業從業10年，曾親身參與建立萬科物業的規范化、標準化、透明化的一整套物業管理及服務體系,現任某標桿物業常務副總，在住宅物業管理和寫字樓物業管理的相關事務管理、品牌管理等方面有豐富的經驗。

● 課程內容

第一部分：中國物業管理的發展背景與淵源
1、應運而生，從無到有
2、沐浴陽光，茁壯成長；政策法規，逐步到位
3、不辱使命，盡顯身手
4、燎原之勢，銳不可當
第二部分：萬科、龍湖、金地、遠洋等優秀物業服務企業的DNA
1、萬科：專業化+規范化+透明化=萬科化——從“建筑無限生活”到“讓建筑贊美生命”
2、龍湖：“善待你一生”——“滿意+驚喜”
3、金地：科學筑家—— 做中國最有價值的住家服務企業
4、遠洋：客戶專家、可靠的伙伴　—— 共同成長 相伴一生
第三部分：萬科物業管理服務、房地產客戶服務體系建設解析
（一）萬科地產為后期物業提供良好基礎 
1、從“尊重客戶，讓客戶滿意”到“客戶是我們永遠的伙伴”的客戶理念
2、“投訴萬科”的網上開通，暢通客戶的溝通渠道
3、馬行動：規范、理順地產與物業的關系
4、磐石行動：展示萬科要讓產品質量成為品牌重要支撐點的決心
5、建立案例庫：讓缺陷不重復
6、6+2步法：對客戶的全程呵護，無微不至
（二）1990-2012年萬科物業發展歷程解析
第四部分：成功物業管理與房地產開發品牌成長和共建or矛盾和對立
共同促進，不可置疑——中國十大品牌地產均有自己麾下的物業公司
1、物業開發前期的支持和配合能力
2、入住的配合和管理能力
3、工作的協助和配合能力
4、日常管理和服務能力
5、產品的信息反饋能力
6、客戶投訴的處理能力
第五部分：萬科物業服務文化體系與服務流程體系揭秘
1、有什么樣的服務文化就有什么樣的服務流程
2、員工——先有滿意的員工，后有滿意的顧客
3、顧客——尊重顧客，讓顧客滿意
4、社會——真誠回報
5、管理——專業、規范、學習、創新
6、經營——誠實守信、穩健增長
7、企業目標——持續保持在中國物業管理行業中的領先地位
8、總結萬科的物業管理服務主要分四個層面：專業、規范、學習、創新
9、品牌物業典型服務流程介紹
第六部分：品牌物業中高層管理人員職業團隊打造
1、《萬科職員手冊》物管角度解讀
2、 物業職業化團隊對品牌物業服務的意義
3 、物業服務職業化團隊建設的關鍵要素和步驟
第七部分：以客戶感知為核心的品牌物管理念和視角
1、以五大要素為核心的服務管理模型
2、以服務過程為核心的服務流程管理
3、以解決問題為核心的客戶服務技巧
4、以服務執行力為核心的服務質量管理
5、以服務導向為核心的企業文化建設
第八部分：品牌物業管理服務核心和基礎
1、品牌理念與物業服務企業核心價值觀的對接
2、品牌文化與品牌意識的整合
3、優質高效的服務與客戶忠誠度管理
4、理念創新、服務創新和人才發展戰略
第九部分：物業管理風險規避與品牌物業建設實操問題交流提問

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