卓越客戶服務禮儀與技巧訓練

卓越客戶服務禮儀與技巧訓練(林老師)課程介紹：

課程背景
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    如果說顧客是企業(yè)的生命，服務則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業(yè)來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。

課程目標
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※ 了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用；
※ 提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務 的重要性及其技巧；
※ 全面的學習客戶 服務的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務水平和能力；
※ 學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力；
※ 解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題；
※ 掌握客戶服務的流程、方法和規(guī)范；
※ 提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等。

課程大綱
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第一部分：樹立卓越服務的意識 
第一單元　為什么要卓越的服務 
 
1.1服務所面臨的挑戰(zhàn) 
1.2怎樣才算是卓越的服務 
1.3如何應對服務挑戰(zhàn)  

第二單元　如何塑造職業(yè)化的服務形象 
2.1如何讓你的服務更顯得職業(yè)化 
2.2卓越的服務代表應具有的品格素質(zhì) 

第二部分　提高溝通技巧 

第三單元　提高看、聽、說的能力 
 
3.1服務語言的使用技巧； 
3.2提高傾聽能力的技巧 
3.4提高觀察能力的技巧 
3.3.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規(guī)范  

第三部分　 卓越服務的技巧 

第四單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望 
3.1客戶是腳，服務是鞋 
3.2站在客戶的角度看待服務 

第五單元　怎樣才能更好地理解客戶的意思 
5.1提升傾聽力的技巧 
5.2提問的技巧 
5.3復述的技巧 

第六單元　如何管理并滿足客戶的期望值 
 
解決問題就是滿足客戶期望 
6.1如何預測客戶的期望值 
6.2如何引導客戶的期望值 
6.3如何設定客戶的期望值 
6.4如何超出客戶期望 
6.5如何通過個性化服務增強客戶忠誠  

第七單元　建立長期的客戶關系 
7.1怎樣結束服務 
7.2留住客戶的步驟 

第四部分　客戶抱怨和投訴處理的技巧 
第八單元　客戶抱怨和投訴處理技巧 
 
8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴 
——抱怨 是金的相關內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線 
8.2客戶投訴應對的原則及方法 
8.3客戶投訴案例分析 
 

第五部分　客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié) 
 
9.1心理壓力來源 
9.2緩解心理壓力的各種方法  

講師介紹：
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林老師：華東師大統(tǒng)計學學士、心理學碩士。十多年的心理咨詢師，英國學壺英式管家、國家旅游局專家。上海立方同和環(huán)境科技有限公司總經(jīng)理，上海白玉蘭濱海度假村總經(jīng)理，新上海國際物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理，華東師范大學MBA客座教授，上海旅游高等專科學校客座教授。
擅長課程：《職業(yè)人士的心理健康》、《現(xiàn)代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們?yōu)檎l工作》《中層的鍛造》、《商務禮儀》
輔導客戶（均三年或以上的企業(yè)摘錄）：華東師范大學、上海旅游高等專科學校、上海旅游局培訓中心、香港中旅、山東魯能集團、中山飯店、西安詩曼、江蘇悅達集團、聯(lián)華超市、上海寶隆集團、山東景芝集團、金能集團等客戶。

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