跨部門溝通協作與沖突管理

跨部門溝通協作與沖突管理(董栗序)課程介紹：

課程背景：
    企業作為一個大團隊，實力和士氣決定了團隊最終績效的實現，而各個部門作為團隊中的重要組成部門，部門之間溝通與協作的好壞更是直接影響著團隊士氣的高低，并最終影響著企業目標和績效的達成。
    有效的跨部門、跨職能溝通與協作可以營造一個良好的工作氛圍，提高工作效率，更有助于幫助企業建立更加優秀的團隊，并推動企業的發展。
然而，很多企業的現狀是：
各部門像一座座孤島，山頭林立，只顧自家門前雪。
一線同事在前線拼得“你死我活”，好不容易搞定客戶，沒想到卻“后院起火”
部門與部門之間的交叉地帶無人能管，也無人敢管
企業內部往往自設屏障，嚴重影響工作效率
……
    在公司里，員工和主管之間、部門與部門之間花在內部溝通的時間大約占其工作時間的40〜50%。如何提高公司內部溝通的有效性以改善運營效率？怎樣才能打破門墻，克服部門間的溝通障礙，發揮一加一大于二的功效？如何解決部門之間產生的沖突，增強部門間的協作？
    《跨部門溝通協作與沖突管理》為您帶來全新的思維方式與行為模式，深入理解不同部門的緊密配合在企業競爭中的重要性，學會與不同部門成員發展合作關系而不是競爭關系，共同完成團隊目標。課程給思路、給工具，給方法，給出解決方案。

培訓目標：
 ◇ 掌握自己的溝通現狀，了解溝通過程模式及溝通的障礙；
 ◇ 深入理解不同部門的緊密配合在企業競爭中的重要性，學會與不同部門成員發展合作關系而不是競爭關系；
 ◇ 分析跨部門溝通的主要障礙、困難、沖突起源及根本原因；
 ◇ 掌握與內部客戶有效溝通的主要步驟與方法；
 ◇ 學習有效處理沖突的技巧，透過理解與服務達到雙贏，從而全面提升企業工作績效。

課程大綱：

導言：
     ——如何達成管理的共識
     ——高效溝通的好處
     ——科學的認識溝通

第1單元 跨部門協作的障礙及根源
1.1 何謂跨部門溝通？
    為何溝而不通？
    影響溝通的因素有哪些？
    溝通的三個行為
    表達 傾聽 回饋
    互動：撕紙
1.2 部門墻的存在
    研討：企業在跨部門協作方面存在哪些問題？
1.3 跨部門協作的障礙
    自我中心 部門利益 怕擔責任 缺乏換位思考 ……
    視頻案例：亮劍
1.4 產生協作障礙的原因根源
    明確分工職責能否解決所有跨部門溝通的問題

第2單元 跨部門溝通協作的要點
2.1信任是溝通的基礎
2.2 建立感情賬戶
    —— 交情與工作效率的關系
    —— 人際關系的建立原則
    —— 感情賬戶中的存 款與支出
2.3 知己知彼
    —— 擴大周哈里窗口中的公開區
    —— 注意非正式溝通
    案例研討：帕特咨詢公司
2.4 同理心與換位思考
    —— 換位思考在溝通中的作用
    —— 理解了就會寬容
    案例：上海立達建材三個部門怎么了？
2.5學會與內部顧客有效溝通與協作
    誰是你的內部客戶，聆聽內部客戶的需要
    通過詢問真正理解內部客戶的需要
    共同制定工作目標并使期望一致
    做現實的承諾并說到做到
    堅持持續跟進
2.6 跨部門溝通主要方式
    ——有效的會議
2.7面對同仁
    ——怎樣與同級主管相處
    團隊活動：“七巧板”

第3單元  跨部門溝通解決之道
從跨部門溝通的根源問題入手
3.1部門的模糊地帶處理方法
   建立跨部門流程，明確關鍵接口人
案例分析：某公司跨部門流程分析
3.2組織設計問題—建立完善責任體系
   案例研討：大葉公司該如何做
責任體系設計實務
3.3橫向溝通機制如何建
   研討：橫向溝通的途徑有哪些？
   互動練習：設計本企業的橫向溝通機制
   工具運用練習：橫向溝通機制表單的使用
3.4營造良好的溝通文化氛圍
   倡導企業宗旨與協作文化
   進行文化灌輸的三大手法
   根據文化規范跨部門人員行為
互動練習：制定跨部門行為規范
3.5因人而異的人際溝通風格
四種人際溝通風格特征
表現型/支配型/分析型/和藹型
測試：我的人際溝通風格
因人而異的溝通技巧
3.6綜合性溝通渠道建立
如何建立全方位溝通渠道
案例：惠普公司
3.7從跨部門溝通關鍵因素入手
   樹立共同目標的十項措施
   尋找共同利益，根本利益一致，才會形成合力
互動練習：如何從共同利益說服對方
現場工具演練：跨部門溝通計劃表運用
   
第4單元 正確認識沖突
4.1沖突的定義與特點
傳染性/侵略性/爆發的突然性/潤滑性/有益性
4.2沖突產生的原因
信息差異／認識差異／目標差異／角色差異
4.3沖突的類型與作用
建設性沖突
破壞性沖突
4.4沖突處理的原則
對事不對人／正確的態度／換位思考／解決問題導向／保持公平公正／盡量采取雙贏／情緒控制
4.5沖突形成的五個過程
 1）潛在的沖突
 2）知覺的沖突
 3）感覺的沖突
 4）行為的沖突
 5）結果的沖突
案例分析：湯姆的煩惱

第5單元 沖突的處理解決
5.1 沖突的處理方法以及適用情況
5.2 沖突的處理步驟
 1）確立沖突存在
 2）查找沖突來源
 3）制定策略方案
 4）沖突處理解決
 5）評估反饋結果
案例研討：  
解決問題的工具模版
5.3 沖突處理五種策略及適用情境
    妥協／遷就／競爭／回避／合作 
    測試：我的沖突處理類型TKI
5.4 內外共贏是一種選擇
    —— 共贏或多贏
    —— 你贏我輸
    —— 你輸我贏
    —— 兩敗俱傷 
視頻案例：從不到是
5.5處理沖突方法
  調解法/仲裁法/談判法/搭橋法/轉移法/滾木法
  案例：王軍的困惑
  角色扮演：制造業的麻煩
行動計劃     
 
【講師介紹】

董栗序老師

 資深企管顧問，實戰型培訓專家；
 管理暢銷書《決戰中層》作者；
 日本產業訓練協會MTP認證講師（No.101）；
 第五屆中國企業教育百強培訓師；
 復旦、上海交大、同濟大學、上海財經大學MBA、南京大學EMBA、浙大EDP特聘講師；
 中人網、世界經理人專欄作家。

背景介紹：
1969年出生。曾就讀于青島科技大學、南開大學，涉及生產制造業、房地產、廣告業、培訓咨詢業等多個領域，有著極其豐富的行業經驗。曾任臺灣瑞圣實業（深圳）副總，黑馬廣告公司總經理，上海派恩管理咨詢公司總經理等職務。

教育培訓背景：
董老師融合24年的實戰管理經驗，以解決問題為導向，量身定做，實現從課堂到現場的延伸，“道法術器”有機結合，綜合會議指導、建構式、行動學習等手法，讓學員在輕松愉悅、思維活躍的狀態下高效參與課程，給思維、給方法、給工具，以得到課程最佳效果。
董老師課程研發與實施中傳承采用“SDPC原則”，即：結構為王、設計是魂、觀點是金、案例是根，貫穿“講學互動，量表測驗，角色扮演、實戰答疑，案例研討、音視頻互動”等方法，獲得更高收益。課程被中國一汽、中國電信、中國人保、玫琳凱中國、TDK中國、上海大眾、上汽集團、上海電力、格力電器、光明集團、五星電器、上海外高橋造船廠、中國船舶重工集團、中國航天科技集團、中國電子科技集團等企業重復采購，學員反饋良好，年授課達1200小時。

【主講課程】
《MTP管理才能發展》（第12版）《情境領導Ⅱ》《同心鑠金－高績效團隊建設》《高效執行》《問題分析與解決PSP》《光陰鑠金－高效時間管理》《溝通魔方－卓越溝通技巧》《目標與計劃管理》《高效會議管理技巧》《從技術到管理》《激勵員工的有效方式》等。

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