高情商管理溝通

培訓關鍵詞：溝通培訓

高情商管理溝通(柳娟)課程介紹：

課程背景 ：
普林斯頓大學有一項研究說，一個人的成就，只有25%受“智商“、”專業技術“和”經驗“的影響，其余75%是和良好的人際溝通有關系。
職場這個組織，本質是圍繞著資源分配進行的合作分工。越能夠調動資源的人，越能獲得更多的資源。如果你什么都說“好”，也就意味著在資源的整合過程中，可以不需要你了，因為你沒有能力為組織創造額外的價值。身邊職場精英成功的案例告訴我們，升遷快的，往往就是那些在每天不斷發生的溝通中，能夠說服別人進行資源整合的人。學會表達觀點、提出建議，跟各方有效溝通，讓別人接受你的主張，是職場上非常重要的能力。

課程收益：
強化理念：重點強調落地、實用的培訓技術，讓學員能夠結合自身的工作經歷來學習，并最終能夠學以致用
提升技能：重點突出實戰體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓技能，融合案例教學法、情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法
調整心態：掌握成人學習特點，然后掌握針對性的優質服務培訓專業技能，并在課堂中不斷強化演練

授課方法：融合心理學+經濟學+市場行為學+社會學的授課知識脈絡
結合視頻案例+行業案例+情景式體驗互動+實戰演練+風趣幽默
落地為實戰有效的培訓效果

課程大綱

第一講：高情商溝通從意識出發
一、團隊破冰
1．游戲分組----上天決定我們在一起
2．認知：我與團隊的關系
3．團隊分享：團建收獲
二、溝通從意識出發
1．溝通是什么？
互動體驗：溝通的重點
2．溝通重點總結
三、職場溝通三個現實
1．以目標和結果為導向
2．職場有勢差
3．職場溝通有忌諱
四、高效溝通應對心態
1．面對溝通結果的思維
2．真誠的態度
3．換位思考的能力
本節結束，團隊PK

第二講：職場向上溝通
一、向上管理的意識與意義
1．你有向上管理的能力嗎？
2．面對上級的態度是什么？
3．上級也是你的客戶更是你的同盟
二、向上管理3核心
1．支撐的智慧
2．清楚自已的優勢
3．清晰的了解上級關心的問題
三、如何向上管理
1．建立信任
2．儲蓄影響
3．向上溝通
四、如何向領導匯報
1．時間、地點
2．開門見山
3．多說結果
五、如何向領導申請支持
1．帶著方案去
2．注意句式
六、如何說服領導----自上而下的思考
1．選定主題
2．領導關注的問題
3．提前設想好答案
4．從上往下逐步思考
工具分享：2W1H說服框架
七、如何讓領導相信你聽懂了？
1．確認事實
2．傳遞理解
3．標注時間
八、如何有針對性地向上做反饋
1．積極回應
案例分享：積極回應公式
2．特殊情況不能滿足領導需求時的反饋三技巧
A．換時間
B．換場合
C．換角色
九、如何向領導做匯報
1．融目標
2．搶進度
3．提需求
十、如何向領導做競聘答辯
1．認清競聘的本質
2．競聘材料三結構
A．肯定現在
B．我的獨特打法
C．我的充分準備
3．競聘答辯5禁忌
本節結束，團隊PK

第三講：向下溝通
一、報聯商提升管理者工作效率三步驟
1．指示行為要具體可行
案例：如何指導下屬“好好跟客戶溝通”
2．讓員工實時了解項目整體面貌
3．營造可以報告壞結果的環境
案例：啟發式的溝通技巧
二、如何讓下級有目標感
1．把“我的目標”翻譯成“我們的方案”
2．提供方案時的目標與訴求表達技巧
三、如何輔導下屬
1．植入目標
2．發現盲區
四、如何向下屬做績效面談
1．績效面談=透明化+換框架
2．績效面談4步驟
五、如何批評下屬
1．環境要素
2．問題定義
3．把批評翻譯成行動
4．設定反饋點
5．完成重啟 
六、向下溝通核心要素
1．跟進策略
2．因人而異
3．因事而異
互動體驗：溝通漏斗

第四講：職場橫向溝通
一、職場“部門墻”現象
1．各部門間沒有建立內部溝通的概念，無大局觀，內耗嚴重
2．本位主義嚴重
3．跨部門流程不健全，不清楚其他部門流程
4．各部門在部門溝通中存在嚴重的分歧
5．信息傳遞不對稱或不準確
二、橫向溝通中的橫向領導力
1．良好的人際網絡
2．緊密的聰明關系
3．說服別人的能力
4．談判能力
三、橫向溝通中的分歧分析
1．利益分歧
2．認同分歧
思考：你有部落心態嗎？如何改變？
四、橫向溝通的起點，從聽懂開始----結構化傾聽
1．接受事實
2．感受情緒
3．情緒詞識別
4．結構化傾聽終極核心----根據期待做出行動
五、橫向溝通中的報聯商思維
1．匯報、溝通、請示的意義
2．不僅你要知道，也要讓“他”知道的思維
六、如何創造共識
1．保持開放性=擴大共識+消除盲區
2．“伙伴意識”的溝通技巧
3．保持積極詢問
4．積極回應兩句式
七、如何導向行動
1．建設性=把溝通導向行動
2．總結為一個句式
3．請對方給自已提一個需求
八、如何做會議主持人
1．主持人的角色定義：主持人=牧羊人
2．設計會議4招
A．設計場地
B．設計時間
C．設計環境
D．設計規則
3．會議控場4招
A．會前積極跑動
B．開場自我賦能
C．會中敢于干預
D．結束語會定調
九、如何解決矛盾
1．引導對方
2．否定情緒
3．調整認知
4．重建目標
5．改善動作，回歸初始軌道
十、橫向溝通3個禁區
1．公開場合指責另一部門不足
2．本位主義
3．和我無關
案例分析：受害者循環
十一、橫向溝通要點----尊重和欣賞
十二、會傾聽才能贏得溝通
1．聆聽的重要性
2．增加對方表達欲望的傾聽要領
3．傾聽時增加好感的身體語言
4．傾聽后贏得對方好感的必殺技----傾聽四步曲
測試：傾聽能力測試
十三、同理心溝通----站在對方的高度與角度實現溝通共贏
1．同理心的重要性
案例分享：古巴導彈危機
2．溝通中的同理心應用
同理心溝通公式
演練：橫向溝通練習
十四、溝通法則—用嘴不如用心
視頻案例：有眼色的小惠
十五、橫向溝通實施要點
1．了解其他部門的業務動作情況
2．職場“混血”思維
3．換位思考
4．從自己做起，即刻做起
5．溝通結果清晰可執行
6．溝通結果完成有追蹤
本節結束，團隊PK


培訓師介紹
柳娟  高級商務禮儀專家
10年營銷、管理實戰經驗
8年企業實戰禮儀培訓
國家認證形象管理師
國家認證高級禮儀培訓師
國家高級企業培訓師
曾任：ITAT集團｜區域運營總監
曾任：聯想集團（世界500強）｜分銷商運
老師擁有10年大型企業運營、管理經驗，后專研于服務禮儀、服務營銷及高情商溝通、情緒壓力管理的研究與實踐、培訓工作，曾在聯想集團、ITAT集團等任職期間，負責的直營部門人員流動率連續3年低于行業平均值。轉型專業講師后，以非常落地的培訓風格，引來學員的諸多好評。針對銀行、移動、政府、地產、企業、學校、汽車4S店等行業近8年的培訓經驗，從小班最少20人，最多500人的學員培訓，共授課學員40000余人，課程800多天，課程好評反饋高達98%，被譽為“實戰派企業培訓導師”。

部分成功案例：
※ 曾為中國人壽、中國平安、中鐵一局、國家電網等企業定制實戰禮儀課程，課程滿意度95分以上；
※曾為吉林國家電網系統培訓《職場商務禮儀與實戰溝通》，連續返聘4期；
※曾為鄭州社保局系統培訓《政務禮儀》，以實戰案例打動客戶，連續被返聘9期；
※曾為某省煙草公司開展《高效團隊 贏在溝通》課程培訓，連續返聘8期；
※曾為中國人壽開展《卓越經理人職業形象禮儀》和定制的《卓越經理人職業形象與氣質修煉》課程，返聘2期；
※曾為上海凱泉集團開展《高效團隊接待禮儀》課程，返聘2期；
※曾為南鋼集團開展《企業實戰商務禮儀》課程，連續3年返聘；
※曾為英科醫藥開展《國際禮儀》課程，返聘2期；
※曾為中國通建開展《實戰商務禮儀》課程，返聘2期；
※曾為哈爾濱銀行開展《銀行高端商務禮儀》課程，已返聘2期；持續返聘中……
※曾為河南農發行開展《銀行高端商務禮儀》課程，已返聘3期；持續返聘中……
※曾為浙江農商行系統開展《銀行服務禮儀升級》課程，已返聘3期；持續返聘中……
※曾為葛洲壩集團開展《國際禮儀》、《企業實戰商務禮儀》課程，已返聘3期，持續返聘中……
※曾為伊利集團開展《國際禮儀與管理者藝術素養》課程，已返聘15期，持續返聘中……
※曾為河南國家電網系統培訓《深度競爭下的卓越服務能力提升》，已返聘25期，持續返聘中……

主講課程：
《高情商溝通》
《銷售思維學禮儀》
《企業實戰商務禮儀》
《高端商務接待禮儀》
《職場精英職業化塑造》
《情緒壓力管理中的積極心理學》
《陽光心態——職場積極心理學》
《塑造陽光心態——情緒與壓力管理》
《推倒部門墻——跨部門溝通與協作》

授課風格：
★ 課程實戰性強，有完整、豐富的理論修養與靈活專業的實戰經驗；
★ 針對培訓人員的工作實際情況，采用案例分析，現場互動、情境體驗的模式授課；
★ 同時結合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企事業單位與學員的青睞！

課綱下載

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