酒店經(jīng)理給員工培訓禮儀資料

簡介：酒店員工職業(yè)形象塑造——儀容儀表　　儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：

　　酒店員工職業(yè)形象塑造——儀容儀表
 
　　儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。
 
　　標準：
 
　　整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。
 
　　頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。
 
　　耳飾：只可戴小耳環(huán)(無墜)，顏色清淡。
 
　　面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要及時補裝。
 
　　手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾
 
　　衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。
 
　　圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。
 
　　鞋：穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。
 
　　襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。
 
　　身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。
 
　　酒店員工職業(yè)素養(yǎng)提升——禮貌禮儀
 
　　待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結(jié)互助，忠誠老實，富有職業(yè)自豪感和奉獻精神。
 
　　禮貌用語：
 
　　第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時：“歡迎光臨，請到吧臺點單”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。
 
　　第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。
 
　　第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。
 
　　第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。
 
　　第五、在得到客人的幫助時必須說 “謝謝”。
 
　　第六、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說：“對不起，麻煩您……”
 
　　第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說：“先生(小姐)，請問您點單了沒有?麻煩您到吧臺點單”。
 
　　第八、當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生(小姐)，請問有什么吩咐?”或“請問需要什么?”
 
　　第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應說“請您先用”。
 
　　第十、遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。
 
　　注意：
 
　　1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。
 
　　2、 不講諷刺、挖苦的話。
 
　　3、 夸大、失實的話不講。
 
　　4、 崔促、理怨的話不講。
 
　　5、 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。
 
　　6、 對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。
 
　　酒店員工行為舉止規(guī)范——儀態(tài)禮儀
 
　　1、規(guī)范的站姿
 
　　端正、自然、親切、穩(wěn)重。
 
　　上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直。
 
　　男士站立時,兩腿可略分開;女士兩腿合龍。
 
　　2、優(yōu)雅的坐姿
 
　　輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。
 
　　坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。
 
　　男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜;女子兩膝蓋并攏，不能分開。
 
　　入座跟客人交談時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人;交談結(jié)束，應慢慢站起，然后從左側(cè)走出。
 
　　切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”型坐姿;不要前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。
 
　　3、正確的步姿
 
　　上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。
 
　　男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。
 
　　步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。
 
　　切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’;不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛;也不要大甩手，左顧右盼;走路時不要將手插在褲兜里。
 
　　4、恰當?shù)氖謩?BR> 
　　自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。
 
　　將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。
 
　　與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。
 
　　手勢動作應與表情和表意相一致。
 
　　不能用單手指，指點客人或指向。
 
　　站臺要求：
 
　　1、面帶微笑，挺胸收腹，肩平。
 
　　2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。
 
　　3、兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應。
 
　　4、不準靠墻、桌椅或邊柜，不準交頭接耳或走神發(fā)呆。
 
　　5、不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。
 
　　行走要求：
 
　　1、面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。
 
　　2、空手時，要求服務員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。
 
　　3、手上拿東西時，要求服務員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。
 
　　酒店服務員微笑訓練——你的微笑價值百萬
 
　　微笑服務已成為餐飲業(yè)服務的基本要求之一。然而真正的微笑服務中的“微笑”一定要發(fā)自內(nèi)心�，F(xiàn)在一些學者提出“職業(yè)微笑”之說，其本意就是要求接待人員從職業(yè)的需要，開展微笑服務令賓客滿意即可，而不必拘泥于這種微笑是否發(fā)自內(nèi)心。有的人還以如下事實作佐證，微笑服務開展甚好的日本，據(jù)研究者細心的觀察，有的營業(yè)員與服務員微笑是很甜蜜，然而他仔細看去從其眼神及其面部表情，不難發(fā)現(xiàn)其內(nèi)心的某些隱痛和不安的神態(tài)。
 
　　誠招天下客，客從笑中來。笑臉增友誼，微笑出效益。然而這一點，國內(nèi)服務業(yè)，尤其是餐飲業(yè)還做得不是很好。眾多的餐飲企業(yè)招聘了一批年輕貌美的女青年，但觀其服務工作，難以令人滿意，顧客不無意見，有位外國朋友曾一針見血地指出：“中國的商業(yè)服務人員缺乏服務意識”。本來年輕貌美的女青年服務于餐飲業(yè)，會給人一種美的享受，可是餐館老板錯在只注重服務人員的外在美，而忽視了客人的要求，沒有抓住客人就餐目的是什么，從而導致了服務質(zhì)量的不高。下面這則例子充分表明了“笑臉增友誼，微笑出效益”。
 
　　一、微笑對于酒店員工個人成長的巨大作用
 
　　1.微笑是自信的象征
 
　　一個人只要充分尊重自己和重視自己，同時要有理想與有抱負，充分看到自身存在的價值，必然重視強化自我形象，青春常駐笑臉常開。
 
　　2.微笑是和睦相處的反映
 
　　現(xiàn)實是多彩的，既有風和日麗鮮花盛開的春日，也有風雪交加百花凋謝的寒冬;人生旅途既有坦道、也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑，“樂以忘憂”就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑確可比作“磁力”、“電波”能夠讓人心靈相通、友好、親近。
 
　　3.微笑是禮賓修養(yǎng)的充分展現(xiàn)
 
　　一個有知識、重禮賓、懂禮貌的人，必然十分尊重別人，即便是陌路相逢，也不吝把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。
 
　　4.微笑是心理健康的標志
 
　　一個心理健康的人，“君子坦蕩蕩”定能將美好的情操、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地，水乳交融變成微笑。它既可用作對別人的尊重和友善的表示，與他人分享成功的歡愉，也表明愿意用微笑分擔他人的不幸和憂傷，減輕他人的痛苦。正如瑞典的一句有名的諺語所說：“與人分享的快樂是雙重的快樂，與人分擔的痛苦是減半的痛苦�！�
 
　　二、酒店員工如何微笑更得體
 
　　或許，的確有一部分職業(yè)微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只是出于職業(yè)的需要，但我們不能因此放棄做到微笑發(fā)自內(nèi)心深處，是內(nèi)心深處真情實感的流露。因為，唯有這種發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能感染對方，唯有這種會心的微笑，方可使客人產(chǎn)生良好的心境消除陌生感，使之感到處處有親人，心平氣順，食則有味，宿則安寧。
 
　　微笑與狂笑、奸笑、冷笑、陰笑、恥笑、皮笑肉不笑大相徑庭，關于微笑的特征及規(guī)范要求，可用以下四個結(jié)合來概括：
 
　　1、口眼結(jié)合
 
　　在笑的藝術修養(yǎng)中，眼睛的表情是關鍵一環(huán)。眼睛具有傳神送情的特殊功能，眼睛又是心靈的窗戶。因此，口到、眼到、神色到、笑眼傳神，微笑才能扣人心弦。
 
　　2、笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合
 
　　這里講的“神”就是笑得有情，笑出自己的神情、神色、神態(tài)，做到情緒飽滿，神采奕奕;“情”就是要笑出感情，笑得親切甜美，反映美好的心靈;“氣質(zhì)”就是要笑出謙恭、穩(wěn)重、大方、得體的良好氣質(zhì)。
 
　　3、笑與語言相結(jié)合
 
　　語言和微笑都是傳播信息的重要符號，只有注意微笑與美好語言的有機結(jié)合，聲情并茂相得益彰，微笑服務方能發(fā)揮它應有的特殊功能。
 
　　4、笑與儀表和舉止相結(jié)合
 
　　端莊的儀表得體、適度的舉止是服務人員不可缺少的氣度。以姿助笑、以笑促姿就能形成一個完整的、統(tǒng)一的、和諧的美。國人的氣質(zhì)素養(yǎng)較為內(nèi)向，因此，我們應要求員工在接待服務工作中對顧客更熱情一些。總體上應該做到直率而不魯莽，活潑而不輕佻，持重而不呆板，熱情而不過分，輕松而不懶散，緊張而不失措。