現代商務禮儀與職場溝通技巧

現代商務禮儀與職場溝通技巧(張淑秋)課程介紹：

【課程背景】
    在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到職業形象和商務禮儀的重要性，卻又有很多困惑：商務禮儀的內涵和規則是什么？在重要的場合如何進行自我形象設計？怎樣給客戶留下完美的第一印象？在客戶拜訪過程中又如何做到有禮有節，并與客戶融洽、有效地溝通？
日常工作中，我們經常聽到這樣的抱怨：某某就靠一張嘴會說，領導、客戶關系處得好，升遷就是快，其實沒什么真本事。這話有普遍性，但卻忽視了正如卡耐基曾說過的一個真理：一個人的成功，約有15%取決于知識和技能，而85%取決于其溝通能力。良好的溝通能力帶給我們的是：高效的團隊、超強的執行力、人脈、商機乃至資源整合。那么，我們怎樣修煉自我的溝通能力呢？課程從人性的認識與需求出發，通過各種典型案例的講解和分析，結合現代商務禮儀、職場禮儀與溝通的細節及模擬現實環境的操作演練，迅速提升溝通技巧并引入自我成功修煉之道。

【培訓收益】
1. 幫助學員加深理解現代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀與技巧；
2. 塑造良好的職業形象，熟悉并掌握運用商務禮儀，溝通禮儀與技巧，養成良好的職業習慣；
3. 通過人性的剖析與工作中重要場景的模擬，掌握溝通的要領，從而推動事業的發展與成功！

【培訓方式】　　
現場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、討論點評、互動游戲

【培訓課時】2天（共12小時）

【培訓人數】40-50人

【課程大綱】

【頭腦風暴】在職場或商場，你碰到哪些關于商務禮儀與人際溝通的困惑呢？  每個人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中穿插、分析、演練，解決學員的實際問題。
前言：為什么要注重商務禮儀與人際溝通？
1. 關于職場對于現代金領/白領商務禮儀與人際溝通要求的數據分析
2. 自我測試：自己的商務禮儀技巧測試
3. 自我測試：自己的職場溝通技巧測試

第一天：現代商務禮儀篇

一、商務禮儀概述
1. 禮儀的定義與特征
2. 商務禮儀的作用
3. 商務禮儀的基本原則與要求
【情景模擬】三問剖析商務禮儀

二、職業形象塑造
【看電影學禮儀】形象到底是什么？
1. 你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上沒有影響力
2. 首因效應——這是一個兩分鐘的世界
3. 職業著裝的基本原則：
適宜原則 /  TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進入高爾夫球場   
4. 儀容儀表常見誤區點評：
 ◇ 發型標準、面部要求(男士修面與女士化妝)
 ◇ 男士著西裝十大硬傷
 ◇ 女士著正裝十項注意
【案例分析】世界500強企業職場著裝通用標準
5. 綜合形象提升技巧
【情景錄像】不同場合的不同著裝方式與技巧
【現場指導】自我形象檢查與重新塑造

三、常用社交禮儀
1. 商務會面禮儀：
 ◇ 迎送、稱呼、問候致意、人際距離
 ◇ 引導——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口
 ◇ 介紹、握手、名片
【情景模擬】快速認識，得體交際
2. 接待與拜訪禮儀：
 ◇ 不守時的人不可信——守時就是信譽
 ◇ 商務拜訪四步曲
 ◇ 商務接待禮儀：基本原則 / 待客細節 / 待客分寸/ 注意事項
【情景模擬】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？
3. 乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機、火車等
4. 商務通訊禮儀：
 ◇ 電話禮儀、手機及短信禮儀、傳真禮儀
 ◇ 網絡溝通禮儀（Email， QQ，微信等）
【案例分析】不良手機禮儀與唾手可得的銷售定單失之交臂
【案例分析】華為韻律原則——打擾是第一時間大盜
5. 位次禮儀：
 ◇ 尊位的概念和特點
 ◇ 常見場景位次排序——乘車、行進、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等
【案例分析】話說姚明退役合影留戀
6. 饋贈禮儀：
 ◇ 選擇、贈送禮品的5W1H規劃
 ◇ 送禮技巧分享
 ◇ 送禮七大“潛規則”

四、餐宴禮儀與酒桌文化
1. 中餐禮儀
1) 中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你
2) 商務宴請的程序
 ◇ 確定宴請對象、規格和范圍
 ◇ 確定宴請時間、地點
 ◇ 邀請
 ◇ 訂菜：喜好與禁忌 / 原則與技巧 /
 ◇ 席位安排 / 現場布置
3) 商務宴請技巧
 ◇ 致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
 ◇ 如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
     【案例分享】張大千幽默勸酒梅蘭芳
 ◇ 如何調節席間氣氛？
【討論分享】酒桌常用話術
【性格分析】不同類型人的喝酒風格
 ◇ 酒席不倒翁——讓你酒量倍增的技巧
     【頭腦風暴】酒桌上的潛規則
4) 如何達成宴請的主要目的
2. 西餐禮儀
 ◇ 西餐飲食特點及文化
 ◇ 西餐著裝要求
 ◇ 西餐席位的排列
 ◇ 西餐上菜的順序
【專業解讀】品咖啡
 ◇ 西餐餐巾的使用
 ◇ 西餐餐具與用法
 ◇ 西餐禮儀細節與禁忌
 ◇ 美酒配佳肴
【專業解讀】品嘗紅酒四步曲
【現場演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒
【綜合演練】優雅吃西餐
3. 自助餐禮儀簡介

五、禮儀素養提升
1. 內強素質，外塑形象
2. 內修于心，外化于形——讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚！

第二天：職場溝通技巧篇

一、 溝通的基本問題：心態——言為心聲
1. 積極的心態——消極的心態
2. 欣賞的心態——鄙視的心態
3. 感恩的心態——理所當然的心態
4. 雙贏的心態——獨贏的心態

二、職場溝通的基本技巧
1. 溝通三要素：
 ◇ 聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調和音量的訓練
 ◇ 表情訓練：我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達
   【互動訓練】空姐的12次微笑換來的謝謝
   【情景錄像】推銷之神原一平
 ◇ 肢體語言
【問題探討】如何借助肢體語言更好的表達自己？
2. 溝通前的準備工作——預則立，不預則廢
 ◇ 溝通對象的分析
 ◇ 明確溝通的目的
 ◇ 達成目的所需采用的方法或者預案
 ◇ 相關資料的收集或道具的準備
【案例分析】與市場部王經理的績效工作談話

三、因人而異的溝通風格
1. 人的四種性格類型及其對應的溝通風格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型
 ◇ 自我測試：認識自己的溝通風格
 ◇ 分析、判斷、了解交往對象的溝通風格
【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風格，讓初次交往變得順暢？
2. 了解并理解四種不同溝通風格的優勢和劣勢
【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？
3. 如何在溝通方面揚長補短，完善自我？
【問題探討】如果你有一個老虎型的上司，你該怎樣做下屬？
【問題探討】如果你是一個貓頭鷹型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？
4. 如何與不同溝通風格的人友好相處并與之進行有效溝通？
【案例分析】華為公司強調和客戶結成“不打領帶的關系”
【情景錄像】酒桌看人，準確快速，從容應對

四、有效組織溝通技巧
1. 影響辦公室人際關系的“十小節“
2. 職場溝通，尊重為本
 ◇ 尊重領導是天職
 ◇ 尊重下屬是美德
 ◇ 尊重同事是本分
 ◇ 尊重客戶是常識
3. 與各層級溝通的基本方式
 ◇ 上行——理解為主
 ◇ 下行——說服為先
 ◇ 橫向——協調為上
 ◇ 斜向——借權為用
4. 與上司溝通的禮儀與技巧
 ◇ 與上司有效溝通的價值
 ◇ 先理解上司的不理解
 ◇ 與上司相處的四個原則
   【情景演練】如何接受上司指示？
 ◇ 與上司和諧相處的五問
 ◇ 工作匯報禮儀與技巧：
哪些工作需要匯報 / 匯報前的準備 / 口頭匯報與書面匯報 / 面對不同管理風格的領導如何匯報

五、有效客戶溝通技巧
1. 認識你的客戶
 ◇ 誰是你的客戶
 ◇ 內部客戶與外部客戶
2. 認識服務溝通
 ◇ 什么是服務溝通
 ◇ 研討：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
【案例分析】麗思.卡爾頓酒店集團的客戶服務理念
3. 學會傾聽
 ◇ 不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說
【案例分析】卡耐基的紐約晚宴
 ◇ 如何提升傾聽的能力
【互動游戲】區分不同表現的聽的習慣
4. 適時提問
 ◇ 如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
 ◇ 如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度
【互動游戲】她到底在想什么？
【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通？
5. 善于表達
 ◇ 人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
【情景錄像】不同的說法，截然不同的結果
 ◇ 你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
 ◇ 學會寒喧片刻——閑聊而不無聊
 ◇ 公眾講話——引人注目的最好時刻
【情景演練】如果這一生真要出人投地，一定要學會溝通，特別是面向很多人講話
6. 如何說服客戶——FAB法則
 ◇ 知已知彼，百戰百勝
【案例分析】招商銀行馬蔚華對員工的要求
 ◇ FAB法則
【問題探討】貓和魚的故事
【情景演練】工作場景模擬演練

六、溝通能力持續提升的途徑

講師介紹：

張 淑 秋  知名禮儀與客戶服務訓練導師，營業網點輔導專家。
現任多家企業及銀行禮儀與服務顧問。曾任達能集團中國區客戶服務部經理、培訓部經理及高星級酒店管理集團培訓總監，并在法國接受了系統的服務領域專業訓練，有著豐富的實際工作和培訓經驗。2004年至今，培訓行業磨煉十載，善于從人性的需求出發，把專業的禮儀行為、服務技能深入淺出地應用在員工成長、人際管理及客戶服務實際工作中。其專業的授課風范、敬業精神及親和力深受學員喜愛。張老師尤其擅長通過培訓后輔導與推進的跟蹤服務，幫助企業使培訓效果內化和固化。
張老師曾參與2008年奧運會、2010年世博會、2010年亞運會、2011年大運會的禮儀、服務培訓工作，并為各相關企業迎接各會的到來做了大量接待禮儀、服務技巧、形象塑造等方面的培訓。
其主講課程“五大關鍵做服務——讓神秘顧客都無可挑剔”在全國諸多電視臺播出。

核心課程：
1.職業形象塑造與現代商務禮儀
 ● 外塑形象，內煉素質，實現員工由內而外的改變，從而提升企業形象與價值。 
2.五大關鍵做服務——讓神秘顧客都無可挑剔
● 通過差異化的服務，提升客戶滿意度，從而塑造品牌形象，創造企業價值。

主講課程：
在二個核心課程的基礎上，結合企業各級人員遇到的實際問題，根據不同課題、不同行業、不同職級、不同階段設計了相應的課程。
1. 《職業形象塑造與現代商務禮儀》
2. 《五大關鍵做服務——讓神秘顧客都無可挑剔》
3. 《服務禮儀與服務技巧訓練營（精華版）》
4. 《你的形象價值百萬》（針對高層）
5. 《銷售精英職業形象塑造與銷售禮儀實務》
6. 《營業廳服務禮儀訓練營》
7. 《現代商務禮儀與職場溝通技巧》
8. 《職業化員工的六項修煉》

服務過的部分企業：
中國移動、中國電信、中國網通、中國聯通、南方電網、中興通訊、金碟軟件、朗科科技、可口可樂、萬科集團、招商地產、富力地產、華潤置地、深圳市規劃和國土資源委員會、深圳市住房和建設局、廣東省人民政府外事辦公室、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物業、順風速運、中國銀行、建設銀行、工商銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發銀行、興業銀行、深圳發展銀行、華夏銀行、國信證券、聯合證券、長江證券、世紀證券、百瑞信托、國聯信托等多家企業，培訓內容涉及禮儀、客戶服務等課程，同時也是聚成、中國企管網等多家公司的公開課程講師。
學員見證：　
張老師以優雅的言談舉止真正做到了以身示范、言傳身教，讓我們感受很深，充分理解了溝通禮儀的內涵與魅力。 真的非常喜歡張老師的授課，希望以后還有機會聆聽！
—— 中興通訊大客戶服務部  林部長

如若不是單位組織，今天我是不會來參加這培訓的，因為這些培訓我參加了很多次了，各種服務規范我已經倒背如流，但是，2天的課程結束后我很震撼，我聽到一場進入我心靈的培訓：您深入淺出的透過人性，剖析了人內心的需求，讓我充分理解了尊重與魅力的內涵。張老師，謝謝您！
 —— 浦發銀行重慶分行王經理

張老師的授課風趣幽默、深入淺出、很具針對性和啟發性！ 張老師講授時全身心投入，態度真摯感人，教學互動，模擬演練，解決了我們提出的有關形象、禮儀、溝通與客戶服務掛鉤的20多個難點問題，讓大家學以致用，效果非常好！
—— 中國移動深圳分公司 王主管　　

部分培訓現場圖片：

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