優質客戶服務與投訴、抱怨處理技巧提升

培訓關鍵詞：客戶服務培訓

優質客戶服務與投訴、抱怨處理技巧提升(張明芳)課程介紹：

課程方式：理論講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬

課程背景：

    在信息時代的大環境下，企業的技術、產品、營銷策略等，都非常容易被競爭對手模仿，但代表公司的形象和服務意識，以及每一位員工所表現 出來的思想、意識和行為卻是不可模仿的。也就是說，在市場經濟的條件下，商品的競爭實際上就是服務的競爭。
    因此只要把客戶服務放在首位了，最大限度的為客戶提供規范化、人性化，甚至做到令客戶感到超值服務才能更好的去實現真正的為客戶服務。因此，對于為客戶提供服務的工作人員來說，如何塑造服務形象、提高服務意識、提升服務技能是我們需要認真思考的重要內容。
    本次課程不僅可以提升工作人員的服務意識，塑造服務人員專業形象、掌握客訴處理時的處理方法，還能強化服務中與客戶交流時的溝通技巧，用意識、形象、技能一步一步的贏得客戶的好感和信任，真正實現讓客戶感動的優質服務。

課程收益：
● 認知：客戶服務的重要性；
● 了解：服務中的基本素養
● 塑造：服務中的專業形象
● 掌握：客戶投訴處理方法
● 提升：服務中的溝通能力

課程特色：
1. 服務流程、客訴處理、客戶溝通的系統學習
2. 豐富且實效的互動授課方式，讓學員在學中練、在練中學
3. 運用服務場景中大量案例，提升學員對優質服務的學習興趣

課程大綱：

開場：互動小游戲！
第一講：客戶服務意識的認知
一．當下服務為什么如此重要？
1. 服務經濟時代
小組討論：什么是你認為的好的服務？

二．提高客戶滿意度的四個層次
1. 基本服務的標準
2. 滿意服務的標準
3. 超值服務的標準
4. 難忘服務的標準
小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務服務體驗！ 

三．提升客戶滿意度的五個要素
1. 客戶服務過程中可靠性的體現
2. 客戶服務過程中反應性的表現
3. 客戶服務中體現可信性的要點
4. 客戶服務過程如何表現同理性
5. 客戶服務過程如何展示有型性
案例分享：《迪士尼樂園的驚心一幕》
客戶服務公式：100-1=0

第二講：客戶服務形象的展示
一．客戶服務中的第一印象
1. 梅拉賓法則：55387的運用

二．客戶服務中儀容儀表規范
1. 女士職場儀容要求
1）發型的具體要求
2）妝容的基本標準
3）著裝的注意事項
現場互動：找學員上臺，讓大家點評她的儀容的優點
1. 男士職場儀容要求
1）發型的具體要求
2）面容的注意事項
3）著裝的基本原則
現場互動：找學員上臺，讓大家點評他的儀容的優點

第三講：客戶服務行為的表現
一．關于禮儀的認知
1. 禮：的含義
2. 儀：的具體形式
現場互動：日常工作生活中，您認為有素質和沒素質的行為有哪些？

二．禮儀在服務中的重要性
1. 個人素質的體現
2. 企業形象的深化
3. 客戶滿意的提升
4. 增進與他人交往

三．讓人感受到尊者的服務禮儀
1．服務中的微笑示意
1）微笑的八大效果
互動：微笑操的練習
2．服務中的眼神交流
1) 我們的眼睛“能說會道”
2）服務中眼睛交流的四個秘訣
3．服務中的友好問候
1）打招呼能縮短人與人之間的距離
2）問候的方式：點頭/揮手/握手/鞠躬
4．服務中的稱呼禁忌
1）稱呼的原則
2) 稱呼的禁忌
互動：日常稱呼小測試！
5．服務中的物品遞送
1）不同場合的遞送正確打開姿勢
互動：不同場景遞送姿勢的現場演示及練習

第四講：客戶服務溝通與表達
開場互動游戲，引出溝通的重要性
一．服務中的積極溝通
1. 大腦溝通全流程圖解
2. 影響溝通的9大要素
3. 溝通中6秒鐘情緒處理
4. 客戶溝通中的有效反饋
5. 客戶溝通中的提問技巧
6. 客戶溝通中贊美與認可

二．服務中的語言技巧表達練習
1．服務寒暄的重要性
2．服務中贊美的技巧
3．道歉的方法和公式
4．拒絕的方法和公式
互動：贊美、道歉、反饋、拒絕的情景練習！

第五講：客戶抱怨及投訴的有效處理
現場互動：讓您印象深刻的一次投訴事件！
一．服務經濟時代客戶特征
1. 客戶見識多
2. 客戶選擇多 
3. 客戶要求多
4. 客戶耐心少
5. 客戶寬容少

二．客戶為什么會投訴
小組討論：客戶投訴案例分析
1. 沒有滿足客戶期待
2. 客戶感受被忽略
3. 服務或產品到不到客戶要求
4. 服務承諾不能兌現

三．客戶希望通過投訴得到什么?
1. 充分的重視、關心和尊重
2. 讓企業了解問題的存在
3. 企業能盡快或徹底解決問題
4. 解決問題后的補償和賠償

四．客戶投訴處理的重要意義
1. 處理好客戶投訴對于客戶的重要意義
2. 處理好客戶投訴對于個人的重要意義
3. 處理好客戶投訴對于企業的重要意義
互動：小組討論并分享

五．客戶抱怨及投訴的有效處理
1. 處理客戶投訴常見的誤區
1）關于前來投訴的客戶
2）關于處理客訴的我們
2. 處理客戶投訴的四個原則
1）處理客訴的理解原則
2）處理客訴的克制原則
3）處理客訴的誠意原則
4）處理客訴的迅速原則
3. 處理客戶投訴的六個步驟
1）鼓勵客戶發泄
2）充分表達歉意
3）快速收集信息
4）勇于承擔責任
5）尊重客戶參與
6）重視跟蹤服務
互動：案例分析、小組討論并分享客訴處理流程及注意事項

第六講：服務中如何同不同行為風格的客戶相處
一．日常客戶行為表現常理：
1. 了解DISC行為風格原理
2. 兩維度四象限工具的應用
人物故事分享：希波克拉底、威廉●馬斯頓

二．如何同快行為風格的客戶相處：
1. 目標必達型（D型）
1）行為表現（說話、觀念、情緒）
2. 快意人生型（I型）
1）行為表現（說話、觀念、情緒）
視頻分享：D/I型行為風格人物視頻播放

三．如何同慢行為風格的客戶相處：
1. 噓寒問暖型（S型）
1）行為表現（說話、觀念、情緒）
2. 精益求精型（C型）
1）行為表現（說話、觀念、情緒）
視頻分享：S/C型行為風格人物視頻播放

四．正視和避免基本歸因錯誤
1. 什么是基本歸因
2. 與人相處如何避免基本歸因
案例分享：《中國足球隊》

講師簡介：
張明芳老師  職業素養提升專家
15年團隊管理和培訓經驗
國家認證高級培訓師
國家認證職業生涯規劃師
ACI國際高級禮儀培訓師/C&G國際高級服務禮儀咨詢師
武漢理工大學創業班特聘講師
新精英職業生涯版權課認證講師
“我是好講師大賽”全國夢想導師
曾任：日本花王集團佳麗寶化妝品（中國）有限公司  中國區培訓部培訓主任
擅長領域：素養提升、生涯規劃、情緒管理、高情商溝通等

張明芳老師擁有十五年培訓授課經驗，多年的培訓實戰與開班授課經驗使其將多年的從業經驗轉化為知識庫，結合行業特色，呈現在不同的職業素養與商務禮儀課程中，課程落地有聲，客戶口碑極好。
從業期間老師專注于員工職業素養提升、職業生涯規劃、職場情緒管理、高情商溝通、職場禮儀等相關專業領域的培訓，專業知識精湛、授課經驗豐富，再加之穩健的臺風和極具親和力的授課，受到培訓學員們的一直好評。
通過培訓，老師將職業素養的各個環節相互融合，使眾學員從內而外的改變、蛻變，將更好的自己呈現在職場上。老師至今生涯規劃、員工成長發展、人際溝通、情緒管理等培訓課程累計授課近500場，學員近1000人，每次課程都能與學員很好的互動，具有良好的口碑。

部分授課案例：

企業	期數	課程
中國石化	返聘3期	《員工成長發展與技能修煉》
中建三局	返聘４期	《新員工職業素養提升》
中建八局	返聘３期	《新員工職業規劃與素養提升》
中建五局	返聘２期	《員工成長發展與技能修煉》
漢口銀行	返聘3期	《三大技能提升職場競爭力》
宜昌葛洲壩	返聘２期	《員工心態修煉與能力提升》
中鐵十一局	返聘２期	《員工職業素養與心態修煉》
中國建設銀行	返聘３期	《新員工職業化塑造》
中建七局	返聘２期	《職場情緒管理》
國家電網	返聘3期	《職場溝通與情緒管理》
南方電網	返聘６期	《員工素養與客戶服務》
湖北煙草	返聘３期	《新員工職業素養提升》

主講課程：
《揚帆起航-新員工生涯規劃與素養提升》
《職業規劃與人際溝通》《簡單有效的高情商溝通》
《人際溝通與情緒管理》《新員工職業素養及職場禮儀》
《員工成長發展與職業技能提升》
《DISC教你人際溝通 助力職場發展》
《完美蛻變—從校園人到職場人角色轉變與技能修煉》
《三大核心素養 撬動職場內驅力》
《商務禮儀職場運用》《提高用戶體驗 打造高品質服務標準》

課程風格：
● 實用性強，張老師的課程善于將培訓與實際應用結合起來，讓培訓落地，運用實際案例，設計各類型課題培訓，力求實用、好用、活學活用。
● 互動性強，注重學員的互動性和參與性，根據不同的培訓內容展示不同的培訓風格，多變的培訓風格，演繹生動、富有激情有活力因材施教，層次分明。
● 親和力強，注重與學員的互動配合，最大限度的調動學員的學習興趣，動靜結合的課堂氣氛，讓眾學員更好的融入培訓中，吸取最好的學習成果。
● 延展性強，能將禮儀與多行業的實際工作情況有機結合，從而運用到日常實際工作中，提升學員在職場上的個人形象。
● 文化性強，將禮儀文化和職業文化有機結合，注重學員的全方面培養，提升學員的整體素質，打造員工“內外兼修,知行合一,真正內化于心,外化于行”的意識。
課綱下載

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