卓越的客戶服務技巧

卓越的客戶服務技巧(宮同昌)課程介紹：

再次光臨的顧客可以為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品本身的品質，最后才是價格。
                                                    ——《哈佛商業雜志》
即使是借債度日，也要堅持“對客人微笑”。我們萬萬不可把心中愁云擺在臉上，無論遭受何種困難，“希爾頓”服務員臉上的微笑永遠屬于旅客。
                                                     ——希爾頓酒店創始人希爾頓
一切企業、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務了。服務是永遠可以競爭下去的東西。
                                                     ——山東亞光紡織集團董事長王延平

課程背景：
    如果說顧客是企業的生命，服務則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業的發展歷程和經營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰略，關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。

培訓特色：
讓很多企業頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念，但執行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號。培訓通過大量知名企業的經典案例結合作者親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結，并且提出了相應的服務技巧指導。通過這些趣味橫生而又發人深省的服務案例，讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業經營績效。

培訓目標
1. 了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用
2. 提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧
3. 全面的學習客戶服務的系統知識，提高大家的客戶服務水平和能力
4. 學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力
5. 解決目前工作中出現的具體問題
6. 掌握客戶服務的流程、方法和規范
7. 提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等

課程大綱

第一部分：樹立卓越服務的意識
第一單元  為什么要卓越的服務
1.服務所面臨的挑戰
2.怎樣才算是卓越的服務
3.如何應對服務挑戰
第二單元  如何塑造職業化的服務形象
1.如何讓你的服務更顯得職業化
2.卓越的服務代表應具有的品格素質

第二部分  提高溝通技巧
1.服務語言的使用技巧
2.提高傾聽能力的技巧
3.提高觀察能力的技巧
4.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范

第三部分   卓越服務的技巧
第一單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望
1.客戶是腳，服務是鞋
2.站在客戶的角度看待服務
第二單元  怎樣才能更好地理解客戶的意思
1.提升傾聽力的技巧
2.提問的技巧
3.復述的技巧
第三單元  如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望
1.如何預測客戶的期望值
2.如何引導客戶的期望值
3.如何設定客戶的期望值
4.如何超出客戶期望
5.如何通過個性化服務增強客戶忠誠
第四單元  建立長期的客戶關系
1.怎樣結束服務
2.留住客戶的步驟

第四部分  客戶抱怨和投訴處理的技巧
1.分別站在企業和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線
2.客戶投訴應對的原則及方法
3.客戶投訴案例分析

第五部分  客服人員的自我心理壓力調節
1.心理壓力來源
2.緩解心理壓力的各種方法

講師簡介:
宮同昌老師：                                          

清華大學、北京大學、浙江大學特邀ＣＲＭ與大數據、電子商務講師
京東大學特聘講師
北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師
微軟中國商務管理解決方案特聘講師                                    
國際電子商務師聯合會特聘客戶關系管理與大數據講師
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事
新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業績
    國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；
    擅長客戶關系管理(CRM)與大數據、服務體系、服務營銷、、企業電子商務、產業互聯網、人工智能等領域的培訓與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：
1.客戶關系管理系列：《客戶關系管理與營銷創新》、《企業營銷戰略與客戶關系管理》、 《客戶關系管理與大數據》、《360°客戶關系管理》、《客戶關系管理與需求挖掘》、《用戶思維與客戶關系管理》、《大客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《醫藥行業的客戶關系管理》、《大客戶銷售與客戶關系管理》、等；
2.客戶服務系列：《服務營銷--大數據時代的制造業向服務業轉型》、 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《服務營銷》、《互聯網+時代的服務利潤鏈管理》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《B2B服務營銷與創新》、《大數據時代制造業如何向服務業轉型》；
3.互聯網+電子商務系列：《互聯網+時代的電子商務與網絡營銷》、《電子商務與網絡營銷》、《互聯網思維與管理創新》《互聯網+與工業4.0》、《工業互聯網與大數據》、《大數據與人工智能》等；
主要著作：中國科學文化音像出版社出版的商學院EMBA課程《開車學管理-電子商務與網絡營銷》CD光盤。

曾服務過的企業：
高校總裁班：北京大學繼教學院、清華大學繼教學院、浙江大學繼教學院、上海交大、南京大學總裁研修班等
企業大學：京東大學、上汽集團培訓中心、北汽集團教育中心、金風大學、蘇寧大學等
大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航、京東方、南方航空公司…
醫療、醫藥行業：GE醫療、西門子醫療、拜耳藥業、上海國藥集團、輝瑞制藥…
汽車行業：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…
農業行業：國家農業部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大…
金融行業：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、中國建設銀行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業：京東物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、國商物流、德邦物流…
制造業：三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司…
零售行業：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士 …

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